Primera interacción con el cliente desde el Coaching

Tan solo con escuchar profundamente, aliviamos el dolor y el sufrimiento.
Autor desconocido

El Coaching si bien podemos decir que empieza con el primer encuentro que tenemos con nuestro cliente, ya desde lo que se denomina entrevista remota según Bleger que es la forma que tomamos conocimiento de esta persona, vamos estableciendo un contacto y recibiendo información del mismo. Esto lo vemos en la forma que nos llega el cliente, si es por la empresa a la que formamos parte integrante. , por un tercero, porque fue mandado por algún superior de la organización, etc. Debemos tomar en cuenta también si esta persona se comunica con nosotros de manera telefónica, en este caso debemos prestar atención a su tono de voz, la manera de expresarse, cuantas veces nos llama telefónicamente, como nos plantea su situación, etc. Estos son hipótesis mentales que nos hacemos que en el encuentro con nuestro cliente las vamos a confirmar o desechar.
Este primer encuentro con nuestro cliente es fundante y predictor de cómo va ser este proceso de Coaching.desde la práctica. Es allí donde construimos y generamos la empatía y sintonía con el sujeto.. Esta sintonía nace desde nuestro deseo como coach de poder comprender a nuestro cliente desde sus propios términos respetando su ideología aunque quizás no sea la nuestra. Esto no implica estar de acuerdo con nuestro coachee, de hecho podemos estar en total desacuerdo con el sujeto pero tener buena sintonía. que si bien es algo natural se va ir estableciendo en distintos niveles y desde el momento que se va continuando en el tiempo adquiere aspectos más profundos que terminan desembocando en la confianza. Debemos ser cuidadosos en dejar que fluya esta sintonia, no debemos forzarla, y cuando surge algún aspecto que sabemos que interfiere en el desarrollo del mismo, el proceso de Coaching se verá amenazado. Esta sintonía dijimos que se basa en el respeto de los valores y creencias del cliente, admitimos que podemos estar en desacuerdo con algunos aspectos de ellos y que de hecho son propios hasta de toda interacción social y no solo de un proceso de Coaching pero es nuestro propio derecho como coach cuando estas divergencias atentan quizás contra valores esenciales que rigen nuestra vida debemos aceptar que no podemos iniciar un proceso de esta índole con esta persona ya que de hecho esta actitud reprobativa aunque no la manifestemos se reflejara en la interacción y llevara a que el Coaching fracase.
Cuando de antemano nos damos cuenta que no vamos a poder sortear estos aspectos divergentes con nuestro cliente debemos derivarlo al cliente a otro profesional ya que implica una actitud de aceptar que tenemos nuestras limitaciones así como también implica nuestro derecho de cuál es el límite que nos establecemos a nosotros mismos desde nuestra ética profesional. Esto también ocurre cuando los valores y creencias que pertenecen a una organización son totalmente divergentes de los nuestros en forma absoluta, debemos rechazar a nuestro cliente empresa.
Si bien hable que la sintonía y empatía como características naturales propias hasta de casi todo tipo de interacción, en mi calidad de coach, como así de Practitioner de Programación Neurolingüística y hasta como psicóloga, desde los diferentes marcos referenciales teóricos que me refiero, los tomo en consideración por su jerarquía y los exploto como elementos enriquecedores del proceso que comienzo con mi cliente.
Busco generar lo que se denomina escucha activa que se diferencia de la escucha normal En la escucha normal lo que hacemos es limitarnos a escuchar lo que se nos dice.el cliente. En la escucha activa significa una actitud de generar la detección de las necesidades de nuestro cliente desde lo que manifiesta. Este aspecto también redunda en un mejor y más rápido desarrollo de la empatía y sintonía en paralelo. Pero fundamentalmente aquí tomamos el aspecto de la escucha activa en su carácter propiciador de detección de necesidades específicas de nuestro cliente. Eso quiere decir que es nuestro propio cliente el que hace el trabajo. Hay tres habilidades que el coach se basa para detectar cuales son las necesidades especificas de nuestro cliente::: 1- el uso del lenguaje que maneja el coachee en la detección de “palabras claves “como ser “quiero”, “necesito”, “me hace falta “que nos llevara a recabar información del carácter de necesidad que tiene el sujeto, es decir si es de índole emocional, monetaria, afectiva, etc. 2- el uso de la emoción que acompaña en esas “palabras claves”, cuales le provocan alegría, tristeza, confusión que se manifiesta en su discurso, incomodidad en el cambio de postura corporal mientras lo relata . Es importante tener esa agudeza sensorial para detectar tanto lo que se refiere a las distintas posturas como la gesticulación de nuestro cliente.3- generar buscar preguntas importantes o como las llamamos “poderosas” que nos aporte mayor información de nuestro coachee y nos permitirá generar planes de acción donde el coach actúa en forma activa desde un plan estratégico aceptado de mutuo por ambos.
Desde la Programación Neurolingüística donde se apoya la técnica de Coaching utilizamos como manera de obtener información de nuestro cliente sus sistemas de representación y cuáles son los sentidos que pone en juego. La manera de pensar, experimentar el mundo, se basa en estos sistemas de representación. Utilizamos los sistemas de representación en todo lo que hacemos, recordamos, planificamos, aprendemos y hasta resolvemos problemas. Ellos son: a- sistema visual. Con el creamos imágenes mentales, fantaseamos e imaginamos. Aquí se enfatiza todo lo referido a lo visual, paisajes, etc. B – sistema auditivo- En este caso la persona enfatiza de una situación todo lo referido a sonidos, voces de otras personas. C- sistema olfativo. La persona representa sus vivencias jerarquizando los olores así como el sistema gustativo presta mayor atención al sabor de la experiencia como ser el sabor de una comida, etc. D- sistema cenestésica que incluye todo lo referido a sensaciones internas y externas de tipo corporal. Estos sistemas representacionales actúan en forma conjunta pero siempre tenemos un sistema representacional preferido que manejamos con mayor facilidad y está vinculado a un órgano sensorial predeterminado. A través de la detección de cuál es el sistema representacional predominante buscara el coach responder desde su sistema representacional. El sujeto visual utilizara términos como “veo”, es decir usa muchas palabras visuales. El sujeto auditivo nos hablara desde los sonidos, desde su tono de voz que en general es más pausado, etc. mientras que el sujeto cenestésico enfatizara todo lo que tiene que ver con sentimientos “siento”,”percibo”aludiendo a situaciones de tipo propioceptivas, es decir se refiere en forma permanente a situaciones personales de elevada carga emocional y en general de mayor subjetividad.
Todos estos elementos que me referi anteriormente son indicadores, nos aportan información pero no son los únicos a la hora de la interacción con nuestro cliente.
En el próximo artículo me referiré a otro aspecto fundamental en la interacción en el comienzo de un proceso de Coaching.
Lic. María Cecilia Prego Galimberti
Practtioner en PNL, I.C.C Coach. Psicóloga